Chủ tịch FCC Brandon Carr cho biết các trung tâm cuộc gọi ở nước ngoài gây ra sự chậm trễ trong việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng cho người tiêu dùng Hoa Kỳ và gây ra rủi ro bảo mật. Ủy ban Truyền thông Liên bang (FCC) đã bỏ phiếu hôm thứ Năm để đưa ra đề xuất đưa các công việc trung tâm cuộc gọi thuê ngoài trở lại Hoa Kỳ để lấy ý kiến công chúng, mở đường cho việc thực hiện chính thức vào cuối năm nay.
Chủ tịch Ủy ban Truyền thông Liên bang Brandon Carr tại cuộc họp FCC.
Các quy định mới do FCC đề xuất hồi đầu tháng này yêu cầu các công ty điện thoại, Internet và truyền hình cáp phải tiết lộ địa điểm làm việc của nhân viên dịch vụ khách hàng, đặt giới hạn về tỷ lệ cuộc gọi do dịch vụ khách hàng ở nước ngoài xử lý, yêu cầu dịch vụ khách hàng nước ngoài phải đáp ứng các tiêu chuẩn thông thạo tiếng Anh và cung cấp cho người tiêu dùng tùy chọn chuyển sang dịch vụ khách hàng trong nước.
“Các trung tâm cuộc gọi ở nước ngoài đã nhiều lần mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng hỗn loạn, dịch vụ hỗ trợ chậm trễ và thậm chí cả rủi ro bảo mật.” Chủ tịch FCC Brandon Carr cho biết tại một cuộc họp đã bỏ phiếu nhất trí thúc đẩy đề xuất này, "Người tiêu dùng Mỹ xứng đáng có các trung tâm cuộc gọi nói tiếng Anh trôi chảy, đưa ra câu trả lời rõ ràng và được đặt tại Hoa Kỳ chứ không phải ở bên kia thế giới."
Mặc dù Carr cho biết ông hy vọng sẽ đưa công việc ở trung tâm cuộc gọi trở lại Hoa Kỳ, nhưng các nhà phân tích trong ngành cảnh báo rằng những quy định mới này có thể thúc đẩy các công ty tích cực áp dụng trí tuệ nhân tạo hơn và thay thế hoàn toàn các vị trí này bằng tự động hóa.
Dữ liệu từ công ty nghiên cứu thị trường Precedence Research cho thấy các công ty Hoa Kỳ sẽ chi khoảng 23,5 tỷ USD cho việc thuê ngoài trung tâm liên lạc và cuộc gọi vào năm 2025. Khi công nghệ tiến bộ, trí tuệ nhân tạo ngày càng đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ của trung tâm cuộc gọi hơn và các công ty cũng đang mở rộng ứng dụng dịch vụ khách hàng thông minh dựa trên giọng nói để giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
Công nhân Truyền thông Hoa Kỳ (CWA), đại diện cho nhiều nhân viên viễn thông, tin rằng đề xuất của FCC là không đủ. “Ngày nay, công việc ở trung tâm cuộc gọi và dịch vụ khách hàng chất lượng cao đang bị đe dọa không chỉ bởi việc thuê ngoài mà còn bởi các công ty sử dụng dịch vụ khách hàng AI để cắt giảm chi phí.” Claude Cummings Jr., chủ tịch hiệp hội, cho biết hồi đầu tháng này.
Rich Sanders, nhà phân tích cấp cao tại Forrester Research, cho biết việc mở rộng dịch vụ khách hàng AI có thể có những hạn chế. “Thay vào đó, việc triển khai AI vội vàng hoặc được thực hiện kém có thể tạo ra những vấn đề mà các cơ quan quản lý đang muốn giải quyết.”
Forrester Một cuộc khảo sát vào tháng 3 năm 2025 cho thấy gần 40% người tiêu dùng Mỹ cho biết họ không tin tưởng vào chatbot dịch vụ khách hàng. Nhiều người tiêu dùng phàn nàn rằng loại công nghệ này không hiểu được vấn đề, bị mắc kẹt trong một vòng lặp các lựa chọn không hợp lệ và thậm chí gây ra những sai lầm tốn kém.
Cuộc bỏ phiếu ngày thứ Năm mở ra thời gian lấy ý kiến công chúng 30 ngày, sau đó là thời gian phản hồi 60 ngày. FCC sau đó có thể bỏ phiếu để chính thức áp dụng các quy tắc được đề xuất.