Ms. Wu, một người tiêu dùng ở Giang Tô, đã nộp đơn khiếu nại lên nền tảng SF Express vào đầu tháng 4, tin rằng người chuyển phát nhanh đã sử dụng "ngôn ngữ thiếu văn minh" trong quá trình giao tiếp với người chuyển phát nhanh. Sau đó, cô đã liên lạc với SF Express nhiều lần do các vấn đề như thay đổi đơn đặt hàng yêu cầu bồi thường. Mới đây, bà Wu báo cáo với The Paper rằng sau khi trải qua quá trình trên, vào ngày 26/4, bà phát hiện tài khoản SF Express của mình có dấu hiệu bất thường và bị nghi ngờ bị cấm.

Ngày 2/5, đoạn ghi âm điện thoại do bà Wu cung cấp cho The Paper cho thấy, trước việc tài khoản bị cấm, một nhân viên trực tại trụ sở SF Express cho biết: "Trong quá trình sử dụng dịch vụ trước đó, SF Express đã gây ra nhiều trải nghiệm tồi tệ. Chúng tôi quyết định tạm dừng hợp tác với bạn để tránh gây ra thêm trải nghiệm tồi tệ. Công ty có quyền hợp tác với bạn. Khách hàng lựa chọn lẫn nhau và lệnh cấm không thể được dỡ bỏ. Ngoài ra, nhiều tài khoản được liên kết với bạn cũng sẽ bị cấm.

Đáp lại phản hồi của người tiêu dùng, The Paper đã gửi yêu cầu từ SF Express nhưng vẫn chưa nhận được phản hồi tính đến thời điểm báo chí.

Về vấn đề này, một số luật sư cho biết rằng nếu người dùng không vi phạm hợp đồng đáng kể (chẳng hạn như gian lận, từ chối thanh toán, giao hàng lậu, v.v.), nền tảng sẽ chỉ cấm tài khoản do "khó chịu" chủ quan, thiếu cơ sở pháp lý và thực tế và bị nghi ngờ vi phạm hợp đồng.

Người tiêu dùng: "ngôn ngữ thô tục" gây ra tranh chấp và tài khoản không bình thường sau khi giải quyết khiếu nại

Người tiêu dùng Bà Wu cho biết vào ngày 7 tháng 4, cô đã đặt hàng hàng cũ được gửi đến một địa điểm khác thông qua nền tảng SF Express. Cô cho biết người chuyển phát nhanh nhận đơn hàng không nhận gói hàng mà chuyển đơn hàng cho đồng nghiệp. Vì cần kiểm tra hàng hóa tại chỗ và cung cấp phản hồi về ảnh thực tế nên cô Wu đã yêu cầu người chuyển phát cung cấp ID WeChat của đồng nghiệp đến nhận gói hàng nhưng người chuyển phát nhanh từ chối cung cấp.

Ms. Wu nói rằng vì cô ấy cao giọng và nhất quyết yêu cầu WeChat nên người chuyển phát nhanh đã chửi thề. Bà Wu nói rằng cuộc gọi đầu tiên không được lưu giữ. Sau đó, hai bên lại liên lạc qua điện thoại và người chuyển phát nhanh liên quan phủ nhận việc sử dụng ngôn ngữ thiếu văn minh.

Ms. Wu sau đó đã báo cáo vấn đề với người phụ trách cửa hàng SF Express và khởi kiện trên nền tảng SF Express chính thức. Sau khi cô liên tục chất vấn và thúc giục, người phụ trách cửa hàng đã thông báo cho cô vào ngày 10 tháng 4 rằng người chuyển phát nhanh có liên quan sẽ bị đình chỉ hoạt động bắt đầu từ ngày 11 tháng 4.


Hồ sơ trò chuyện do cô Wu và người phụ trách SF Express cung cấp Outlet

Tuy nhiên, vào ngày 14 tháng 4, bà Wu đã gọi điện đến cửa hàng và yêu cầu những người chuyển phát khác được biết rằng người chuyển phát nhanh có liên quan chỉ "nghe nói rằng anh ta sẽ bị đình chỉ". Do đó, bà Wu đặt câu hỏi rằng người chuyển phát nhanh liên quan không thực sự bị đình chỉ.

Ms. Wu cho biết sau khi cô gửi đơn khiếu nại trên nền tảng SF Express vào ngày 7 tháng 4, nguyên nhân khiếu nại đã được đổi thành “giải quyết khiếu nại” mà không có sự cho phép của nhân viên dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm. Vì hàng gửi đi không bị hư hỏng nên cô không thể nộp tài liệu liên quan đến yêu cầu bồi thường và vụ việc khiếu nại bị đình trệ.

Ngày 13/4, bà Wu cho biết đã gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng chính thức của SF Express và phàn nàn rằng nhân viên đã bí mật thay đổi nguyên nhân khiếu nại. Không ngờ đơn khiếu nại vẫn được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng tương tự để theo dõi và quy trình bảo vệ quyền lợi lại bị kẹt.

Ngày 22/4, bà Wu lại gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng chính thức của SF Express để khiếu nại với bộ phận chăm sóc khách hàng mà trước đó bà đã xử lý và đôn đốc việc xử lý các khiếu nại liên quan đến thái độ phục vụ của bên chuyển phát nhanh.

Theo bảng khiếu nại do bà Wu cung cấp, kết quả xử lý phản hồi của nền tảng vào ngày 24 tháng 4 cho biết năng lực của người chuyển phát nhanh đã được kiểm tra lại do có vấn đề về thái độ phục vụ. Nếu anh ta không vượt qua được việc xem xét, anh ta sẽ không được phép quay lại làm việc. SF Express đã tuyên bố rằng họ không khoan nhượng đối với những vấn đề dịch vụ như vậy, sẽ tăng cường quản lý nhân viên, ngăn chặn các tình huống tương tự và hoan nghênh người dùng tiếp tục giám sát.

Vào ngày 26 tháng 4, cô Wu phát hiện tài khoản SF Express của mình hiển thị "Tài khoản bất thường (3)" và bị nghi ngờ bị cấm. Cô Wu đã hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng mà cô đã liên hệ trước đó để biết lý do nhưng không nhận được câu trả lời cụ thể.


Một trong những đơn khiếu nại công việc do bà Wu cung cấp cho thấy SF Express cho biết họ sẽ kiểm tra lại trình độ của các nhân viên chuyển phát.


Ảnh chụp màn hình do cô Wu cung cấp cho thấy tài khoản của cô hiển thị "Tài khoản bất thường (3) Và không thể gửi hàng bình thường"

SF Express nhân viên: Doanh nghiệp có quyền đưa ra lựa chọn chung với khách hàng và lệnh cấm không thể được dỡ bỏ

T AGPH17Theo bản ghi âm cuộc gọi do bà Wu cung cấp, ngày 29/4, bộ phận chăm sóc khách hàng của SF Express đã gọi điện và cho biết, xét từ hồ sơ dịch vụ lịch sử, bà Wu không hài lòng với dịch vụ chuyển phát nhanh thông thường và đưa ra những yêu cầu vượt quá phạm vi dịch vụ hợp lý của SF Express. Đoạn ghi âm cuộc gọi cho thấy bộ phận dịch vụ khách hàng trích dẫn các quy định liên quan đến nguyên tắc tự nguyện của hoạt động dân sự tại Điều 5 Bộ luật Dân sự Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa, cho rằng doanh nghiệp có quyền độc lập lựa chọn có cung cấp dịch vụ chuyển phát hay không và đề nghị bà Wu có thể chuyển sang các công ty chuyển phát nhanh khác trong tương lai.

Ngày 2 tháng 5 Cùng ngày, một lãnh đạo trực khác của SF Express đã liên hệ với cô Wu để phản hồi thêm: Đối với nhân viên dịch vụ khách hàng trước đây đã chuyển khiếu nại về thái độ phục vụ thành yêu cầu công việc mà không được phép, công ty sẽ áp dụng các hình phạt về lương và hiệu suất đối với họ theo quy định quản lý dịch vụ khách hàng và sắp xếp đào tạo ngoài giờ làm việc. Sau khi được phục hồi, họ sẽ bước vào giai đoạn đánh giá. Nếu vấn đề tương tự xảy ra lần nữa, chúng sẽ bị loại bỏ trực tiếp. Mặc dù người chuyển phát nhanh liên quan đã bị đưa ra thông báo phạt khu vực về vấn đề thái độ phục vụ nhưng việc này vẫn chưa được thực hiện nghiêm túc tại địa phương. Trụ sở chính sẽ tiếp tục giám sát và theo dõi để khắc phục.

Về việc cấm tài khoản của cô Wu, lãnh đạo trực ban cho biết do nhiều tranh chấp dịch vụ dẫn đến trải nghiệm tồi tệ nên công ty đã quyết định tạm dừng hợp tác với cô để tránh gặp thêm những trải nghiệm tồi tệ trong tương lai. Trong đoạn ghi âm cuộc gọi, lãnh đạo cho biết các công ty có quyền đưa ra lựa chọn chung với khách hàng và lệnh cấm không thể được dỡ bỏ. Và nhiều tài khoản liên kết với nó cũng sẽ bị cấm.

Về việc xử lý lệnh cấm tài khoản, cô Wu nói với The Paper rằng tài khoản của cô bị cấm do có khiếu nại hợp lý và SF Express từ chối đưa ra thông báo cấm bằng văn bản nên cô không thể chấp nhận.

Chiều ngày 2/5, The Paper đã hỏi ý kiến ​​bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến của SF Express về vấn đề này. Bên kia trả lời rằng theo quy định rõ ràng về phòng ngừa và kiểm soát rủi ro của công ty, công ty tạm thời không thể cung cấp dịch vụ thu hộ và giao hàng cho các số liên quan.


Ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện giữa phóng viên và dịch vụ khách hàng trực tuyến chính thức của SF Express

Lưu ý Sau đó, phóng viên đã gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng của SF Express để hỏi xem tài khoản của người dùng có phải là tài khoản không bị chặn do có nhiều khiếu nại. Bộ phận dịch vụ khách hàng đã từ chối và giải thích: “Chỉ khi tài khoản được chia sẻ bởi nhiều người, đặt số lượng đơn hàng lớn bất thường, bị nghi ngờ gian lận, đưa ra khiếu nại ác ý, v.v., số đó sẽ bị đánh dấu là rủi ro và nói chung là sẽ không bị (bị cấm). bạn đã vi phạm nguyên tắc thiện chí và cung cấp tài liệu sai lệch (bao gồm nhưng không giới hạn ở bằng chứng về giá trị) thông qua sự thật hư cấu, ảnh bị hư hỏng, v.v.) hoặc các phương tiện không phù hợp khác để yêu cầu bồi thường hoặc lừa gạt các quyền và lợi ích khác, SF Express sẽ có quyền thực hiện một hoặc nhiều biện pháp sau: từ chối chấp nhận yêu cầu bồi thường và/hoặc chịu trách nhiệm bồi thường mà không chịu trách nhiệm pháp lý về vi phạm hợp đồng; ngừng cung cấp dịch vụ giao hàng cho bạn mà không chịu trách nhiệm pháp lý về việc vi phạm hợp đồng.


Shun Là lệnh cấm "Điều khoản hợp đồng vận đơn điện tử"

đối với vận chuyển applet Fengxu Express trang vi phạm hợp đồng? Phân tích của luật sư

Công ty có thể cấm tài khoản của người dùng với lý do “không hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ” không? Đâu là ranh giới giữa khiếu nại và khiếu nại, khiếu nại ác ý? The Paper đã tham khảo ý kiến ​​của Duo Xiangyu, một đối tác và luật sư tại Công ty luật Shanxi Jinzhi, và luật sư Duo Xiangyu cho biết: Việc cấm tài khoản có hợp pháp hay không còn tùy thuộc vào hợp đồng và các trường hợp cụ thể. Nếu SF Express chặn tài khoản theo các điều khoản đã được thỏa thuận rõ ràng trong hợp đồng dịch vụ mà hai bên đã ký (chẳng hạn như người dùng vi phạm nghiêm trọng hợp đồng, hoạt động bất hợp pháp, v.v.) và đúng thủ tục thì hành vi đó có cơ sở pháp lý và là việc thực hiện hợp đồng hợp lý; tuy nhiên, nếu không có cơ sở hợp đồng hoặc việc đối xử rõ ràng là không công bằng thì điều đó có thể cấu thành hành vi vi phạm hợp đồng hoặc vi phạm.

Luật sư Duo Xiangyu giới thiệu rằng theo Điều 24 của "Các biện pháp quản lý thị trường chuyển phát nhanh", các công ty vận hành dịch vụ chuyển phát nhanh cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh phải ký kết hợp đồng dịch vụ với người gửi để làm rõ các quyền và nghĩa vụ. Điều này có nghĩa là mọi hình phạt hoặc hạn chế, bao gồm cả lệnh cấm tài khoản, đều phải dựa trên hợp đồng. Nếu hợp đồng không quy định tài khoản có thể bị khóa do “dịch vụ không tốt” và công ty đơn phương thực hiện lệnh cấm thì đó là mở rộng quyền giải thích mà không được phép và vi phạm nguyên tắc bình đẳng trong hợp đồng.

Ngoài ra, Điều 577 và Điều 578 Bộ luật Dân sự quy định nếu một bên không thực hiện nghĩa vụ hợp đồng hoặc thực hiện nghĩa vụ hợp đồng không đúng với thỏa thuận thì phải chịu trách nhiệm về hành vi vi phạm hợp đồng như tiếp tục thực hiện, áp dụng các biện pháp khắc phục hậu quả hoặc bồi thường thiệt hại. Nếu một bên tuyên bố hoặc thể hiện rõ ràng bằng hành vi của mình rằng mình sẽ không thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng thì bên kia có thể yêu cầu bên kia chịu trách nhiệm về hành vi vi phạm hợp đồng trước khi hết thời hạn thực hiện. Ứng dụng ngược cho thấy các công ty cũng phải hành động theo đúng hợp đồng và không được tự ý chấm dứt dịch vụ.

Luật sư Duo Xiangyu cho biết nếu người dùng không vi phạm hợp đồng thực chất (chẳng hạn như gian lận, từ chối thanh toán, giao hàng lậu, v.v.) nhưng bị chặn chỉ vì "khó chịu" chủ quan, thì không có cơ sở thực tế và pháp lý và người dùng bị nghi ngờ vi phạm hợp đồng.

Ngoài ra, luật sư Duo Xiangyu cho biết: Khiếu nại là hành vi trong đó người tiêu dùng yêu cầu cơ quan hành chính giải quyết tranh chấp về hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng hàng ngày; khiếu nại ác ý là khiếu nại lạm dụng quyền, bịa đặt sự thật hoặc vượt quá phạm vi tiêu dùng thông thường nhằm mục đích thu lợi. Nếu khiếu nại của khách hàng nêu trên là đúng thì rõ ràng đó không phải là khiếu nại ác ý.

Trả lời vấn đề này, The Paper đã hỏi SF Express về vấn đề này nhưng vẫn chưa nhận được phản hồi tính đến thời điểm báo chí.