Thông tin công khai cho thấy Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ (FTC) đã cáo buộc ba giám đốc điều hành của Amazon (AMZN.US) tham gia vào một kế hoạch nhằm gây khó khăn cho khách hàng khi hủy đăng ký dịch vụ thành viên Prime của công ty. Ủy ban Thương mại Liên bangMột vụ kiện chống lại Amazon vào tháng 6 đã chỉ định các phó chủ tịch cấp cao Neil Lindsay và Russell Grandinetti và phó chủ tịch Jamil Ghani là bị cáo vào thứ Tư.

Các cơ quan quản lý cho biết họ đã giúp dàn dựng kế hoạch này và phớt lờ yêu cầu của nhân viên ngừng sử dụng các kỹ thuật "đánh lừa hoặc lừa dối người dùng" để "đăng ký nhận hóa đơn định kỳ".

Tài liệu cho thấy Lindsay chịu trách nhiệm về chương trình thành viên, Grandinetti chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh tiêu dùng quốc tế và Ghani chịu trách nhiệm về chương trình đăng ký của Prime. FTC trích dẫn một bản ghi nhớ nội bộ của Amazon năm 2017 thảo luận về mối lo ngại rằng khách hàng không thể dễ dàng hủy đăng ký.

“Một khoản phí 12,99 đô la không xác định có thể có nghĩa là hàng tạp hóa cho một gia đình, xăng cho ô tô hoặc chỉ là chút tiền cuối cùng để trả tiền thuê nhà,” một nhân viên của Amazon, có tên bị bôi đen trong các tài liệu công khai, đã viết cho Ghani vào năm 2020. “Chúng tôi có nghĩ rằng khi họ phát hiện ra khoản phí không xác định này (trong các khoản phí của Prime), lẽ ra họ cũng nên gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng và yêu cầu hoàn lại tiền không?”

Trong vụ kiện tháng 6, FTC cáo buộc Amazon lừa dối người tiêu dùng đăng ký tư cách thành viên Prime và cố tình gây khó khăn cho việc hủy bỏ.

Lindsey, Grandinetti và Ghani từ chối bình luận, nhưng một phát ngôn viên của Amazon cho biết không có cơ sở để thêm họ vào vụ kiện.

“Những nhà lãnh đạo này đã làm việc không mệt mỏi để biến Prime thành một chương trình đặc biệt được khách hàng yêu thích và chúng tôi hoàn toàn ủng hộ họ,” phát ngôn viên Tim Doyle của Amazon cho biết. “Những tuyên bố rằng nỗ lực của họ không được thúc đẩy bởi những mục đích tốt nhất là vô căn cứ và hoàn toàn trái ngược với tiêu chuẩn riêng của FTC đối với những tuyên bố đó.” “Chúng tôi luôn làm rõ ràng và đơn giản để khách hàng đăng ký và hủy Prime, đồng thời chúng tôi hy vọng chứng minh được những tuyên bố ngược lại của FTC là sai.”

Tư cách thành viên Prime là điểm khác biệt chính của Amazon, giúp Amazon chuyển đổi khách hàng không thường xuyên thành khách hàng trung thành, những người mặc định chọn Amazon khi mua sắm trực tuyến. Đối thủ lớn nhất của Amazon, Walmart (WMT), đã ra mắt gói đăng ký Walmart+ trị giá 98 USD một năm vào năm 2020, mang lại nhiều lợi ích tương tự. Tư cách thành viên Amazon Prime có giá 139 USD hàng năm và 15 USD hàng tháng.

Sự nhầm lẫn và khó khăn về cách hủy tư cách thành viên Prime là chủ đề của nhiều bản ghi nhớ nội bộ được Lindsay phê duyệt, một trong số đó bày tỏ lo ngại rằng việc đơn giản hóa đột ngột quy trình hủy sẽ gây tổn hại cho hoạt động kinh doanh của Amazon, theo FTC.

Tác động kinh doanh

2Một bản ghi nhớ nội bộ được Lindsay phê duyệt có trong vụ kiện có nội dung: “Dựa trên kết quả thử nghiệm của chúng tôi, chúng tôi tin rằng việc tăng cường tính minh bạch trong các giao dịch cá nhân tại thời điểm đăng ký, đó không phải là điều đúng đắn và do tác động đến hiệu quả kinh doanh, những thay đổi có tác động lớn như vậy đến (trải nghiệm của khách hàng) không nên được triển khai một cách đột ngột.”

Theo FTC, Lindsay cũng nói rằng ông không bận tâm đến những sai sót trong thiết kế trong quy trình đăng ký Prime vì một khi khách hàng phát hiện ra giá trị của Prime, họ sẽ không muốn hủy đăng ký của mình.

Vụ kiện cáo buộc rằng Amazon đã thực hiện một số thay đổi vào năm 2021 để ứng phó với áp lực pháp lý từ Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ và Liên minh Châu Âu, nhưng các giám đốc điều hành đã cố gắng giảm thiểu tác động đến hoạt động kinh doanh.

Khiếu nại cáo buộc Lindsay viết cho Ghani: “Với mức độ nóng của chủ đề này trên các phương tiện truyền thông gần đây và nguy cơ bị một số quốc gia áp dụng các biện pháp quản lý, tôi tự hỏi bạn sẽ xâu chuỗi TAGPH như thế nào”. 0'Giữa sự thuận tiện khi tham gia, sự thuận tiện khi tham gia mà không nhầm lẫn và sự thuận tiện khi hủy đăng ký'”.

Truy cập:

Trung tâm mua sắm Jingdong