Với sự ra mắt của dòng iPhone 15, có vô số tin tức về nó trên Internet và đương nhiên có rất nhiều điều tiêu cực về nó. Tin tức được nhiều người quan tâm nhất là "một nam diễn viên tức giận đập vỡ điện thoại di động của mình trước cửa hàng Apple Store". Nam diễn viên cho biết chiếc điện thoại di động anh mua tại cửa hàng Apple chưa từng qua sửa chữa nhưng dịch vụ hậu mãi của Apple tính phí bảo trì cao với lý do sửa đổi trái phép. Liu Jin cũng tuyên bố từ giờ trở đi ông sẽ không mua bất kỳ sản phẩm nào của Apple nữa, tin rằng Apple đã tiến xa trên con đường độc đoán, kiêu ngạo và vô lý.
Truy cập:
Cửa hàng trực tuyến Apple (Trung Quốc)
7
Trong thời đại mà tin tức thật và giả bay khắp nơi, cư dân mạng đương nhiên được chia thành hai đội khác nhau. Một số cư dân mạng ủng hộ hành vi bảo vệ quyền lợi của nam diễn viên, trong khi số khác lại cho rằng nam diễn viên chỉ đang cố gắng thu hút lưu lượng truy cập và gây sự chú ý. Dịch vụ hậu mãi của Apple có thực sự tệ đến thế? Là người tiêu dùng bình thường, chúng ta nên bảo vệ quyền và lợi ích của mình như thế nào khi gặp phải sự việc tương tự? Đừng lo lắng, tiếp theo Tiểu Lôi sẽ chậm rãi nói cho ngươi biết.
Đó là cường điệu hay “lừa dối”?
Trước khi đánh giá ai đúng ai sai trong vấn đề này, trước tiên chúng ta phải hiểu rõ nội dung của toàn bộ sự việc. Từ video phát biểu của nam diễn viên, chúng ta có thể biết rằng chiếc iPhone 13 Pro Max của nam diễn viên này gặp sự cố và cần được sửa chữa. Sau khi Apple kiểm tra, người ta xác định bo mạch chủ của điện thoại có vấn đề và nam diễn viên phải trả phí sửa chữa 4.400 nhân dân tệ.
Tuy nhiên, nam diễn viên tin rằng loại sự cố phần cứng không phải do con người này phải chịu hoàn toàn trách nhiệm của Apple và anh ta không nên yêu cầu anh ta trả các khoản phí liên quan. Sau khi tham khảo ý kiến, Apple cũng tuyên bố nếu thực sự là lỗi phần cứng bên trong thì hãng sẽ tiến hành sửa chữa miễn phí. Vốn dĩ sự việc đã kết thúc ở đây. Tuy nhiên, sau khi tháo rời và kiểm tra, Apple cho rằng các bộ phận bên trong của iPhone 13 Pro Max không phải nguyên bản và đã bị sửa đổi trái phép. Nó không những không được sửa chữa miễn phí mà còn phải trả thêm chi phí thay thế các bộ phận nguyên bản với tổng trị giá 6.960 nhân dân tệ. Sau đó, nam diễn viên một lần nữa phối hợp thông qua 12315 và bộ phận chăm sóc khách hàng của Apple. Câu trả lời của Apple là dựa trên thử nghiệm tại nhà máy và xác định rằng điện thoại đã bị sửa đổi.
Sau nhiều lần thương lượng không có kết quả, nam diễn viên không thể chịu đựng được nữa nên dàn dựng cảnh "tức giận đập vỡ iPhone trước cửa hàng Apple Store", nhanh chóng thu hút sự chú ý trên mạng. Ngoài ra, anh ấy cũng tuyên bố rằng anh ấy sẽ không sử dụng bất kỳ thiết bị Apple nào trong tương lai, nhưng các cư dân mạng chú ý phát hiện ra rằng tất cả các phản hồi sau đó của anh ấy đều được phản hồi bằng thiết bị Apple nên họ nghi ngờ rằng anh ấy chỉ đang cố gắng tăng lưu lượng truy cập.
Vậy câu hỏi đặt ra là ai chịu trách nhiệm cho "trò hề" này? Trước hết, xét theo phản ứng của nam diễn viên, anh ta thiếu một số bằng chứng thuyết phục - bằng chứng mua hàng. Mặc dù anh ta nhiều lần khẳng định rằng điện thoại di động của anh ta được mua từ một cửa hàng chính thức nhưng anh ta từ chối xuất trình bằng chứng mua hàng. Điều này khiến mọi người khó có thể nghi ngờ anh mua máy cũ, thậm chí là máy tân trang. Thứ hai, điện thoại của nam diễn viên đã hết bảo hành được 19 ngày. Theo các quy định liên quan của Luật Ba bảo đảm, Apple không có lý do gì để cấp cho anh ta quyền sửa chữa miễn phí.
Cuối cùng, vấn đề nằm ở chính chiếc điện thoại. Ngay cả khi nam diễn viên mua một chiếc điện thoại mới nguyên bản vào thời điểm đó, nó thực sự không hề được sửa đổi, nhưng định nghĩa của Apple về “sửa đổi bất hợp pháp” thực ra là tương đối mơ hồ. Ví dụ: nếu nó vô tình bị hư hỏng bởi lực bên ngoài hoặc chất dịch cơ thể mà không biết và mã nhận dạng được mã hóa bị hỏng do hư hỏng, dây chuyền lắp ráp không thể đọc được mã nhận dạng, tương tự như những giọt chất lỏng trên mã QR vào một ngày mưa hoặc mã QR bị biến dạng và không thể quét ra ngoài. Nó sẽ được định nghĩa là sửa đổi và bảo hành sẽ bị từ chối.
Nhưng đối với báo cáo thử nghiệm hoặc sơ đồ tháo rời điện thoại di động, Apple từ chối cung cấp và thậm chí không chỉ ra những sửa đổi được thực hiện ở đâu. Kiểu phản ứng không có bằng chứng này chắc chắn sẽ khiến diễn viên phá vỡ sự phòng thủ.
Vì vậy, hiện tại, có một số lỗi nhất định giữa dịch vụ hậu mãi của Apple và tác nhân. Nếu tác nhân có thể xuất trình bằng chứng mua hàng thì vấn đề này có thể được giải quyết một cách hiệu quả và Apple nên giải thích minh bạch hơn về tiêu chuẩn đánh giá cũng như chính sách tính phí của họ đối với điện thoại di động đã qua sửa đổi, thay vì giải thích cho khách hàng một cách có phần “mơ hồ”.
Nếu điện thoại của Liu Jin thực sự đã bị sửa đổi thì mức phí của Apple là hợp lý. Nhưng nếu điện thoại của Liu Jin không bị sửa đổi thì Apple phải chịu trách nhiệm và đưa ra giải pháp hợp lý.
Dù ai có lỗi trong vụ việc này thì hành vi của nam diễn viên quả thực đã làm dấy lên những cuộc tranh luận về quyền và lợi ích của người tiêu dùng. Là người tiêu dùng bình thường, chúng tôi đương nhiên hy vọng rằng các sản phẩm chúng tôi bỏ ra từ 8 đến 9 nghìn nhân dân tệ có đầy đủ dịch vụ hậu mãi và chính sách bảo trì hợp lý. Ngay cả một công ty có mức độ trung thành với người dùng cực cao như Apple cũng không thể bỏ qua quyền và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng. Một khi một công ty đánh mất niềm tin và sự ủng hộ của người tiêu dùng thì nó sẽ không còn xa nữa.
Việc sửa chữa Apple có quá đắt không?
Tuy nhiên, một số cư dân mạng cho rằng: "Bất kể đây có phải là cường điệu hay không, chẳng phải giá sửa chữa từ 5 đến 6 nghìn nhân dân tệ của Apple còn quá đáng sao?" Thật vậy, nam diễn viên cho biết trong tuyên bố rằng chiếc iPhone13Pr này Anh đã mua oMax với giá 8.699 nhân dân tệ và phí bảo trì chiếm gần một nửa toàn bộ chiếc điện thoại. Sau khi kiểm tra thông tin trang web chính thức, Xiao Lei cũng phát hiện ra rằng nếu cần thay thế bo mạch chủ của iPhone 15 Pro Max mới ra mắt, anh phải trả 5.699 nhân dân tệ, chiếm 63% toàn bộ chiếc điện thoại. Tôi tin rằng đại đa số người tiêu dùng sẽ chọn mua điện thoại mới khi phải đối mặt với mức giá sửa chữa cao như vậy. Nếu không phải là bảo toàn một số dữ liệu quan trọng trong điện thoại, Tiểu Lôi khó có thể nghĩ ra lý do thứ hai.
Nhìn thấy điều này, chắc hẳn một số độc giả đã đứng lên phản bác. Apple không phải là hãng duy nhất tốn kém để thay thế bo mạch chủ. Về cơ bản, việc thay thế bo mạch chủ của tất cả điện thoại di động sẽ tốn thêm vài nghìn nhân dân tệ. Sau khi kiểm tra các thông tin liên quan, Xiaolei phát hiện ra rằng giá thay thế bo mạch chủ của hầu hết các mẫu máy trong nước đều dao động từ 40% đến 50% giá bán. Lấy Xiaomi 13 Ultra, được bán với giá khởi điểm 5.999 nhân dân tệ làm ví dụ, giá thay thế bo mạch chủ là 2.560 nhân dân tệ. Tuy nhiên, do giá độc lập của Apple cao hơn nên giá sửa chữa sẽ có vẻ đắt hơn. Thực sự không có nghi ngờ gì về điều này.
Xét cho cùng, bo mạch chủ có thể nói là bộ phận giá trị nhất của một chiếc điện thoại di động. Các nhà sản xuất điện thoại di động ngày nay tích hợp nhiều thành phần khác nhau vào bo mạch chủ càng nhiều càng tốt để tiết kiệm không gian bên trong thân máy. Hậu quả là việc sửa chữa tốn nhiều thời gian và công sức, chi phí thay thế lại càng khó ước tính hơn. Hơn nữa, về cơ bản, nhiều nhà sản xuất điện thoại di động đảm bảo rằng trong thời gian bảo hành, nếu bản thân bo mạch chủ có vấn đề, nhà sản xuất sẽ sửa chữa và thay thế miễn phí. Vì vậy, việc chỉ trích Apple về phí bảo trì đắt đỏ là điều thực sự không thể chấp nhận được.
Vấn đề thực sự của Apple là dịch vụ hậu mãi không minh bạch. Lấy Xiaolei làm ví dụ, anh từng mang một chiếc iPhone 13 Pro có dịch vụ AppleCare+ đến điểm hậu mãi và muốn thay pin nhưng được nhân viên cửa hàng thông báo rằng cửa hàng không còn pin cho mẫu này trong kho và cần phải gửi lại nhà máy để sửa chữa và thay thế, ước tính mất khoảng hai tuần. Dù Apple đã tặng cho Xiao Lei một chiếc iPhoneXR nhưng kết quả này vẫn khiến Xiao Lei khó chấp nhận. Là gã khổng lồ điện thoại di động, người dùng phải đợi hai tuần mới được thay pin điện thoại di động? Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của người dùng đối với Apple.
Thực tế, dịch vụ hậu mãi của Apple những ngày đầu rất tận tâm. Nếu có vấn đề với các sản phẩm cơ bản, các quan chức của Apple sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề. Thậm chí trước đó, họ còn sử dụng phương pháp “sửa chữa bằng thay thế” để thay thế người dùng bằng người dùng mới. Tuy nhiên, vì một số lý do được nhiều người biết đến, các tiêu chuẩn thay thế sau bán hàng của Apple ngày càng trở nên khắt khe hơn. Ngày nay, nhiều người dùng muốn đi sửa chữa chính thức thường gặp phải tình trạng từ chối bảo hành. Ngoài ra, để tăng thêm tỷ suất lợi nhuận, dịch vụ sau bán hàng của Apple quả thực không còn tốt như những năm trước.
Chúng ta đừng nói đến việc liệu hành vi đập iPhone của nam diễn viên trước cửa hàng Apple Store có đáng hay không, nhưng sự việc này thực sự là một hồi chuông cảnh tỉnh cho dịch vụ sau bán hàng của Apple. Trong môi trường thị trường cạnh tranh khốc liệt, các công ty không thể chỉ dựa vào lợi thế của bản thân sản phẩm mà còn cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng và dịch vụ hậu mãi. Một khi công ty mất liên lạc với nhu cầu của người tiêu dùng, cuối cùng công ty đó sẽ bị người tiêu dùng bỏ rơi.